關(guān)于推行《“未訴先辦、接訴即辦、難訴聯(lián)辦”工作制度》的通知

各分公司、部門：

為深入貫徹落實黑河市住房和城鄉(xiāng)建設局關(guān)于推行“未訴先辦、接訴即辦、難訴聯(lián)辦”工作制度的部署，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，將服務從“被動響應投訴”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;主動排查解決”，牢固樹立“群眾利益無小事”理念，以滿足群眾供熱需求、提升群眾滿意度為核心目標，對群眾反映的供熱問題做到快速響應、高效辦理、及時反饋，確保各類供熱訴求得到妥善解決，現(xiàn)將《未訴先辦、接訴即辦、難訴聯(lián)辦工作制度》印發(fā)你們，望認真遵照執(zhí)行。

附件：《未訴先辦、接訴即辦、難訴聯(lián)辦工作制度》

                        黑河市熱電有限責任公司

                            2024年12月27日

黑河市熱電有限責任公司“未訴先辦、接訴即辦、難訴聯(lián)辦”工作制度

第一章 總則

第一條 目的與依據(jù)

為全面提升供熱服務質(zhì)量，精準化解用戶訴求，推動供熱服務從“被動響應”向“主動預防”轉(zhuǎn)變、從“單一處置”向“協(xié)同攻堅”升級，依據(jù)民生服務相關(guān)要求及區(qū)域供熱管理實際，制定本制度。

第二條 適用范圍

本制度適用于黑河市政府服務便民熱線12345、城建服務熱線12319的中與黑河市熱電有限責任公司業(yè)務相關(guān)的訴求，963000供熱服務熱線以及公司各部門、各網(wǎng)點熱用戶訴求的處理工作。

第三條 基本原則

1.以民為本：聚焦用戶室溫保障與訴求解決，將用戶滿意度作為核心評價標準。

2.預防優(yōu)先：通過“未訴先辦”提前化解潛在問題，減少訴求產(chǎn)生。

3.高效響應：以“接訴即辦”確保訴求快速落地，形成服務閉環(huán)。

4.協(xié)同聯(lián)動：通過“難訴聯(lián)辦”凝聚跨部門合力，破解復雜難題。

第二章 “未訴先辦”機制：源頭預防，減少訴求

第四條 用戶室溫主動干預

以歷史數(shù)據(jù)為基礎，建立“低溫用戶重點關(guān)注清單”，實施全流程前置服務：

1.清單建立：依托963000供熱服務熱線低溫訴求記錄、上一采暖期測溫臺賬，細化清單內(nèi)容，明確用戶住址、上年度各區(qū)域測溫數(shù)值（如客廳19℃、臥室20℃）、歷史問題原因（如暖氣片積氣、入戶管道循環(huán)慢），形成專項服務臺賬。

2.主動上門（供熱首日起）：安排工作人員按臺賬逐戶上門（無需用戶申請），提前1天通過電話等方式預約服務時間；上門后需使用專業(yè)測溫儀在客廳、臥室等主要區(qū)域采集數(shù)據(jù)。

3.問題處置與回訪：若室溫低于20℃，當場排查低溫原因，選擇立即處理或協(xié)調(diào)專業(yè)人員進行處置，在問題解決30分鐘后復測散熱器溫度是否已正常。后續(xù)開展電話回訪，確保室溫穩(wěn)定。

第五條 設備隱患提前排查

梳理“高風險隱患區(qū)域”（指歷年反復出現(xiàn)管道堵塞、設備老化故障，且單次采暖期內(nèi)同一小區(qū)/樓棟投訴≥10戶的區(qū)域），推動“訴后處理”轉(zhuǎn)為“訴前預防”：

1.排查團隊組建：每年采暖期結(jié)束后，由供熱企業(yè)工作人員、換熱站技術(shù)人員組成專項排查團隊，攜帶有關(guān)設備按照臺賬逐項排查。

2.排查重點與處置：

（1）戶外供熱管網(wǎng)：檢查管道銹蝕、漏點，對易堵管段拆閥清理雜質(zhì)；對上一采暖期出現(xiàn)漏水情況的管段且產(chǎn)權(quán)屬我公司的進行檢查并改造更換；對產(chǎn)權(quán)非我公司的部分，則告知產(chǎn)權(quán)人進行改造更換。

（2）小區(qū)換熱站設備：檢查水泵運轉(zhuǎn)、閥門密封性及壓力表數(shù)值，老化零件當場更換。

（3）居民樓單元立管：提前通過社區(qū)通知用戶，敲門入戶查看，發(fā)現(xiàn)用戶家中管道老化嚴重的，主動提醒更換。

3.建立整改臺賬：排查后建立“隱患整改臺賬”，當場解決的問題（如濾網(wǎng)清理、零件更換）標注“已完成”，未解決的問題標明處置進度并跟蹤反饋。

第三章 “接訴即辦”機制：高效響應，閉環(huán)處置

第六條 熱線值守與訴求登記

1.熱線保障：963000供熱服務熱線在采暖期實行24小時值守，配備熟悉供熱業(yè)務、具備良好溝通能力的專業(yè)話務人員，確保訴求及時接收、快速處理。

2.訴求登記：話務人員接到用戶訴求后，需準確記錄用戶姓名、住址、聯(lián)系方式、訴求內(nèi)容（如室溫不達標、管網(wǎng)泄漏），5分鐘內(nèi)完成信息錄入與分類。

第七條 分類派單與限時辦結(jié)

1.分類派單：

常規(guī)訴求（如室溫不達標、小故障維修、用熱投訴等）：派至對應片區(qū)責任人或相應業(yè)務科室負責人。

緊急訴求（如室內(nèi)跑水、管網(wǎng)泄漏）：直派供熱搶修突擊隊。

2.時限要求：

常規(guī)訴求：片區(qū)責任人需在30分鐘內(nèi)安排工作人員與訴求人聯(lián)系預約，確保報修類訴求48小時內(nèi)完成處置，并向熱線反饋結(jié)果。

緊急訴求：搶修人員需在1小時內(nèi)抵達現(xiàn)場處置，處置完成后2小時內(nèi)反饋結(jié)果。

第八條 回訪閉環(huán)

熱線在訴求處置反饋后24小時內(nèi)，對用戶進行電話回訪，確認問題是否解決、是否滿意。若用戶不滿意，需派單至責任部門負責人，直至問題解決，形成“接收-派單-處置-回訪”的閉環(huán)管理。

第四章 “難訴聯(lián)辦”機制：跨域協(xié)同，破解難題

第九條 糾紛類訴求聯(lián)辦（如因相鄰用戶報停、擅自改動用熱設施等原因引起的室溫糾紛）

針對樓上樓下報停致低溫、老舊小區(qū)單戶關(guān)閥致下游不熱等用戶糾紛，由供熱分公司牽頭，聯(lián)動街道社區(qū)、派出所、物業(yè)組成聯(lián)辦小組，上門與涉事方協(xié)商調(diào)解，推動達成共識（如恢復供熱、調(diào)整閥門），并在調(diào)解完成后24小時內(nèi)回訪用戶。

第十條 協(xié)調(diào)類訴求聯(lián)辦（如因供熱改造、管道維修受阻等原因引起的訴求）

針對老舊小區(qū)供熱改造受阻、管道維修需多戶配合等跨部門訴求，由供熱分公司在3個工作日內(nèi)溝通協(xié)調(diào)住建局、街道社區(qū)、責任單位召開專題會議，明確責任主體、協(xié)商方案及時間節(jié)點；指派專人跟進整改進度，直至問題解決。

第五章 保障措施

第十一條 宣傳與培訓

1.宣傳：通過線下營業(yè)廳公示欄、小區(qū)公告、官方公眾號、官方網(wǎng)站等渠道，向居民宣傳“三辦”機制內(nèi)容及963000供熱服務熱線用途，提升居民知曉度。

2.培訓：每季度組織熱線話務人員、供熱運維人員開展業(yè)務培訓，內(nèi)容包括訴求分類、處置流程、溝通技巧等，提升服務能力。

第十二條 施行日期

本制度自發(fā)布之日起施行，原有供熱服務相關(guān)規(guī)定與本制度不一致的，以本制度為準。